37. Eilyn Rodríguez Casanova, Agente de atención al cliente (De qué va tu trabajo)

 

Nombre: Eilyn Rodríguez Casanova

Puesto: Agente de atención al cliente

Localidad: San Cristóbal

LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/rodriguezeilyn/

 

Música: ‘Happy Trumpets’ por MatthewChai12 (Pixabay)

Resumen generado por ChatGPT

• (00:00) Presentación

• (02:27) Herramientas de comunicación interna: La entrevistada aclara que la empresa utiliza Slack para las comunicaciones diarias del equipo, es la plataforma oficial y esencial de trabajo.
• (02:53) Gestión lingüística con IA: Eilyn detalla que, además de los idiomas de su formación, recurre al uso de herramientas de inteligencia artificial para gestionar la comunicación escrita en francés y portugués.
• (07:20) Logística y tiempos de envío: Se menciona que los tiempos de entrega varían debido a que la mercancía no siempre está en España, sino en almacenes de Polonia o China.
• (12:14) Proceso de aprendizaje del producto: La invitada explica que, al trabajar a distancia, va adquiriendo conocimientos sobre las especificaciones de los patinetes consultando la página web y observándolos en su entorno local.
• (13:03) Percepción familiar del teletrabajo: Explica que sus hermanas ejercen profesiones presenciales, por lo que a sus abuelos de 80 años les resulta complejo comprender el concepto de un empleo desarrollado íntegramente desde casa.
• (17:05) Uso de Gemini en tareas: Eilyn señala que emplea la inteligencia artificial Gemini para la redacción y optimización de las fichas de producto, siguiendo las pautas y prompts establecidos.
• (21:35) Volumen de atención diaria: La entrevistada indica que gestiona una media de 50 correos electrónicos al día y manifiesta su preferencia por los canales escritos frente a la atención telefónica.
• (26:39) Adaptación técnica ante cortes: Debido a las interrupciones del suministro eléctrico en su localidad, la trabajadora explica cómo utiliza un dispositivo de alimentación ininterrumpida (UPS) para asegurar la conectividad.
• (29:27) Desmitificación de estereotipos: A preguntas de la audiencia, la invitada enumera y descarta varios tópicos comunes asociados a los trabajadores de soporte remoto, como el sedentarismo o el aislamiento social.

 

Transcripción automática de Microsoft Teams

No revisada, disculpad posibles erratas.

(00:10) Jesús Marrone:  Bienvenidos a ¿De qué va tu trabajo? Por fin tus padres entenderán a qué te dedicas. Hoy es lunes 4 de mayo de 2026. Soy Jesús María Marrone Otero y me acompaña Eilyn Rodríguez Casanova, que está en San Cristóbal. Muchas gracias por tu presencia virtual.

(00:28) Eilyn Rodríguez:  Hola, Jesús, ¿cómo estás? Bueno, soy oriunda de San Cristóbal, tengo 38 años, estoy en la Universidad de los Andes, trabajo en una empresa que se llama Tatson Test y Yescas Toledo. Estoy muy contenta por realizar esta entrevista, Jesús.

(00:46) Jesús Marrone:  Dices trabajar como agente de atención al cliente, ¿correcto?

(00:50) Eilyn Rodríguez:  Sí, señor, ajá. Bueno, mi trabajo como tal…

(00:54) Jesús Marrone:  Eilyn Rodríguez Casanova, ¿de qué va tu trabajo?

(00:58) Eilyn Rodríguez:  Bueno, mi trabajo consiste en la atención al cliente a través de Gmail. Entonces, por ejemplo, tú compras un determinado producto y puedo ir desarrollando. Tú me dices: ‘Ajá, ya se hizo realidad el producto… si fue exitosa la venta, si pasó el pago’. Ajá. Entonces busco en la base de datos, me coloco por WordPress que lo utilizamos. ¿Qué más podemos hacer? Bueno, de ahí reviso: ‘Ah, no, mira, sí me va a llegar el producto’. Entonces yo le indico el link de seguimiento en dado caso, ¿no? Luego la persona va chequeando si le llega el producto, si no, si hubo retraso, entonces uno le va informando.

En dado caso, también hago seguimiento en la parte de cuando resulta y acontece que… yo como tal me ubico en siempre trato, o por lo menos siempre es mi goal, mi meta, de que el cliente se sienta satisfecho, de que el producto le guste. Si hay algún error en la parte de envío también, siempre con mi supervisor, siempre estamos trabajando en equipo.

(02:27) Eilyn Rodríguez:  Es un equipo disciplinario. Nos conectamos por Slack, esa es nuestra plataforma esencial, ¿sí? O sea, no es WhatsApp, no, esa es nuestra plataforma con la que nos comunicamos diariamente. Por lo menos si me despierto temprano, empiezo a trabajar temprano. Son 8 horas de trabajo de lunes a viernes.

(02:53) Eilyn Rodríguez:  Los festivos, pues cuando son festivos españoles importantes, pues lo tomo también. Entonces me permite estar con mi papá, con mi mamá. Bueno, yo tengo mis gatas. Entonces mis abuelos que viven cerca… A pesar de que trabaje a distancia, pues siento una camaradería muy bonita. Entonces ese tipo de sentimientos se los trato de transmitir pues a los clientes también, porque no conozco muchos españoles, pero bueno… tú y mis jefes y eso.

Entonces, esa camaradería del español… A pesar de que estudié idiomas, porque estudié idiomas inglés —mi mención es inglés, italiano y traducción inglés-español—, pero también si hay clientes en inglés, le hablo en inglés; en portugués utilizo inteligencia artificial; en francés utilizo inteligencia porque no tengo ni idea.

(03:49) Eilyn Rodríguez:  Entonces de ahí poco a poco me voy sumergiendo a los idiomas y siento que poco a poco voy aprendiendo tanto en mi trabajo… O sea, es un trabajo multidisciplinario. También realizo fichas de producto. Ah, perdón, realizo fichas de producto y nada, me das un… ¿cómo te digo yo?, me das un producto, entonces la imagen que tenga el formato adecuado, que el texto esté con determinadas palabras entre 600 y 800. ¿Qué más? Las imágenes. Ya.

(04:21) Eilyn Rodríguez:  Entonces mis compañeros me dan como una lista específica, entonces yo voy ordenando, voy ordenando, tengo tanto esto para este mes, etc. Y yo también utilizo Google Documents para mandar todo, mandar etiquetas o cosas así. O sea, siempre estoy muy organizada en ese sentido. Y bueno, mis papás y mi mamá saben en qué trabajo, mis hermanas también, pero no saben específicamente; yo les mando el link y tal. Entonces, como que en qué es lo que trabaja Eilyn porque trabaja a distancia.

Entonces en eso, en eso estoy. Gracias a Dios, pues tengo un trabajo estable y que me permite pues desarrollarme tanto intelectualmente y comprar cosas… que la situación acá en Venezuela pues no es la ideal, pero me permite ir creciendo tanto mentalmente e intelectualmente. Y eso de verdad me motiva como a levantarme temprano, hacer mis cosas. Y si me levanto temprano, pues termino temprano y puedo adelantar… o sea, mi vida diaria, si tengo que hacer una diligencia también. Ah, bueno, cuadro cumplir con mi horario de trabajo y también tener…

(05:37) Eilyn Rodríguez:  …como mi vida personal aparte luego de salir del trabajo, porque eso es lo que me dicen mis compañeros: ‘Bueno, pero mujer, sal y tal’. Y yo: ‘Sí, salgo’, pero bueno… no tengo novio, pero entonces bueno… trato de… porque claro, como le pasa a Ivana, todos estamos regados por el mundo, entonces no tiene uno esa conexión con quién salir.

(06:01) Eilyn Rodríguez:  Entonces, bueno, también doy clases de inglés, entonces me estoy dirigiendo como a ampliarme. Empecé una especialización también, entonces ir ordenando esas cositas que tenía como apartadas y seguir adelante. Entonces me gusta bastante mi trabajo. Gracias, Jesús, por la oportunidad. De verdad que se te agradece este momento.

(06:21) Jesús Marrone:  Sí, hombre, y a ti por participar. Claro. Entonces, tu trabajo empieza cuando un cliente te escribe… Escribe, has dicho, ¿por email? No sé si tienen otras plataformas donde…

(06:33) Eilyn Rodríguez:  Gmail, no, Gmail, sí. Bueno, y también hay Instagram, entonces… pero con los clientes nos remitimos realmente al Gmail. Sí, esa es la plataforma que utilizamos diariamente.

(06:45) Jesús Marrone:  Entonces, el cliente escribe algo y luego tenéis un sistema de tickets o algo así que se te asigna qué cliente o qué conversación, entiendo.

(06:53) Eilyn Rodríguez:  No tanto ticket, pero sí por lo menos este… tú, Jesús, tú escribes: ‘No, quiero tal producto’ o ‘Estoy interesado en tal producto’. Entonces yo voy colocando, ajá, Jesús Marrone… ‘Hola, ¿cómo estás? Mira, este… ¿qué quieres comprar?’. Entonces: ‘No, quiero comprar esto’. Ajá, pero…

(07:20) Eilyn Rodríguez:  …para ti, para tu esposa Ivana o para otra persona, tu papá, tu mamá… Ah, okay, voy organizando, ¿no? ‘Este, para transitar por la ciudad’, ‘No, transitar por el campo’. Y yo, ah, okay, voy como segmentando eso para ofrecerle, como te digo, la mejor experiencia o que el cliente se sienta cómodo y chévere.

O sea, cuando uno… pues uno es la cara visible aunque realmente no lo vean, pero por correo pues que se sienta. Porque pues a mí también me pasaba con mis trabajos a distancia: ‘No, cónchale, que lo conseguí en Forobeta.com… Entonces si aplico a este trabajo ¿me van a pagar?, ¿no me van a pagar?, ¿quanto me van a pagar?’. Y como existen tantas estafas, los clientes: ‘Ay, por favor, mira, ¿es una estafa?, ayúdame’. Entonces a veces no tenemos en el almacén de nosotros en España, sino en otros lados.

(08:16) Eilyn Rodríguez:  Entonces el envío siempre tarda un poco más. Entonces ahí…

(08:21) Jesús Marrone:  Entonces un cliente escribe, ¿tú tienes una guía para responder o depende, o siempre son cuestiones distintas?

(08:27) Eilyn Rodríguez:  Cuestiones distintas siempre, porque depende de cada cliente de lo que quiera.

(08:31) Jesús Marrone:  ¿Y tú tienes conocimiento de todos los productos de la empresa, todos los detalles? ¿O tú empiezas a preguntar a tus compañeros si no sabes algo? Por ejemplo, como has comentado que tenéis Slack, una especie de chat interno…

(08:43) Eilyn Rodríguez:  Pues realmente me remito a la página web, es lo más fácil para mí. Si es servicio técnico, se lo etiqueto a mi compañero de servicio técnico; si es de factura, a otro compañero se lo etiqueto. Entonces vamos, como te digo, segmentando dependiendo de la persona que qué quiera.

(09:17) Eilyn Rodríguez:  Entonces ya el trabajo pues se va como direccionando hacia una parte diferente que no es atención al cliente, sino algo más profundo de lo que no tengo conocimiento. Pero como te digo, uno lee la página y ya más o menos ya llevo… ya llevo desde mayo del año pasado 2025 working con ellos ya con esta página. Que al principio, como te digo, me dio miedo, pero va uno agarrándole como el toque al trabajo. Y yo me siento pues súper cómoda en lo que hago, o sea, me siento más segura cada día y eso pues es bastante reconfortante mentalmente.

(09:47) Jesús Marrone:  Vale. Cuando derivas, como has comentado, que puede ser algo técnico, lo derivas a un compañero. Ahí ya tú ya no vuelves a tomar ese cliente, ¿o el compañero lo resuelve, o el compañero vuelve a ti para que tú cierres?

(09:59) Eilyn Rodríguez:  Entonces pues uno va dirigiendo. Mira, este, si yo veo que me escribió por lo menos este fin de semana que fue largo, primero de mayo, que imagino que el correo debe haber mucha gente… Entonces nada, lo que hago es: ‘¿ya te llegó?, ¿te parece bien?’. Y también direccionar… Por lo menos ahorita hay una cuestión en España con la parte vehicular, entonces de placas y eso. Entonces siempre estar pendiente de que sea la placa…

(10:32) Eilyn Rodríguez:  …ahí saber cómo bandearse o cómo surfear esa ola que quede bien, pues porque pertenezco a la empresa. Entonces quisiera que me trataran igual cuando con un negocio me pasa igual.

(10:48) Jesús Marrone:  Claro, a veces a uno como cliente le molesta que le vayan pasando de departamento en departamento y repitiendo lo mismo, ¿no?, y parece que te están mareando.

(11:00) Eilyn Rodríguez:  Sí, pero es que a veces me escribe… me escribes tú o me escribe… me escribes tú. Entonces me escribió desde el jueves y ya ahorita ya ni recuerdo quién es. Entonces pues tengo que preguntar: ‘Ay, ¿cuál es tu número de pedido?’. Ah, okay, fulanita de tal, ¡ah, chévere!. ‘No, sí, este, disculpa de verdad, lo que pasa es que tuvimos que traerlo desde Polonia’, por decir el almacén este europeo, o desde más lejos que es China. Entonces uno trata como de, sí, o sea, de segmentarlo lo más que pueda y…

(11:39) Eilyn Rodríguez:  …que se sientan cómodos. Porque yo como cliente a veces me siento frustrada porque no me atienden rápido y estoy haciendo una inversión de mi dinero, de mi tiempo, de mi sueldo… o sea, hay que pagar impuestos. Sí, entonces trato de tratarlos lo mejor posible. Que a veces… a veces no es tan fácil como uno cree, pero prefiero por correo que estar con auriculares.

(12:14) Eilyn Rodríguez:  Entonces, o paso 5 minutos… ‘5 minutos, no, esto no sé cómo resolverlo’, entonces se lo paso por Slack a mi supervisor esto, o si es ficha de producto también: ‘Mira, ya terminé la ficha de producto’, porque a veces me mandan: ‘Necesito el link, necesito por favor esto’. Entonces trato de cerrar el correo, enfocarme en eso que es lo que necesitas. Si tú quieres un repuesto específicamente, entonces te mando la… tú me mandas la fotografía, yo le pregunto, lo etiqueto a él. Ah, sí…

(12:39) Eilyn Rodríguez:  …entonces: ‘Eilyn, por favor, no tenemos ese repuesto’, porque yo de verdad, como no estoy en almacén, pues desconozco qué es lo que hay. Pero ahí voy, voy aprendiendo sobre patinetes, que es lo que vendemos prácticamente. Entonces, que no tengo ni idea, pero he visto, he visto… Mi papá me dijo: ‘Ay, vi que pasó por acá, no de la misma marca, pero bueno, pasó por acá…»

(13:03) Eilyn Rodríguez:  …o en un parque al que salí hace como tres o cuatro meses para hacer ejercicio y lo vi. Y nosotros fuimos a la broma de Semana Santa, porque acá los Viernes Santos se hace una peregrinación. Entonces: ‘Papá, mira, en eso es en lo que yo trabajo, no es la misma marca, pero es el mismo producto, el mismo fin’.

(13:26) Eilyn Rodríguez:  Entonces: ‘Ay, mira lo que está haciendo Eilyn’. Entonces me llena de orgullo, pues, que mi papá ya más o menos sepa en lo que estoy trabajando. Y a mis abuelos pues imagínate cómo les explico si tienen 80 años y para ellos es un poco imposible o utópico que uno trabaje a distancia cuando… Bueno, mi abuelo fue el que trabajó, mi abuela no, pero es como utópico: ‘Ajá, pero está trabajando en la casa, ¿cómo así?’.

No entienden, porque mi hermana mayor es ingeniera, trabaja aquí en Venezuela y le toca ir a la oficina. Mi hermana menor es farmacéutica y le toca ir a la oficina, a un local. Entonces yo soy así como la rarita de la familia que trabaja a distancia y pues siempre me he sentido así, pero me siento orgullosa porque pues a través del estudio, del trabajo, de la constancia, de la paciencia, me he ido desarrollando académicamente, mentalmente. Entonces esos pañitos de…

(14:22) Eilyn Rodríguez:  …agua, no tibia, sino fría, de que sí, soy una guerrera y puedo con todo.

(14:28) Jesús Marrone:  Entonces, vale, imagínate: alguien te pide algo y tú le dices: ‘Mira, en una semana te llega el patinete’, ¿vale? No le llega. Tú sabes que no le ha llegado, ¿tú te desentiendes ya porque ya se supone que has respondido o haces seguimiento? ¿Cómo es eso?

(14:44) Eilyn Rodríguez:  Pues hago seguimiento, les pregunto si hay un problema, lo segmento a otra persona. No sé qué más te puedo decir. Organizo todo, por lo menos… Realmente trabajo para… por cuatro correos, o sea, es la misma empresa, son cuatro correos distintos.

(15:10) Eilyn Rodríguez:  Entonces imagínate, ajá… Empiezo por este que es más, después este menos, y así sucesivamente para ir dándole una ronda diariamente a los que están haciendo para que no tenga por lo menos que… Como te digo, hoy es 4 de mayo y entonces va a haber muchos correos ahí pendientes. Entonces hay que bajarle la presión, y bueno, ya con la conversación y eso ya estoy más relajada de qué es lo que tengo que hacer hoy lunes. Entonces eso… Siempre los lunes siempre es mucha gente, pero uno va segmentando: ‘No, mire, pero atiéndame ya’, y yo: ‘Ajá, pero me escribió el viernes. Ya va. ¿Sí compraste?, ¿no compraste?, ¿no me pasó el pago?, ¿sí me pasó el pago?’.

(15:47) Jesús Marrone:  Sí. Una vez que el cliente recibe el patinete, tal, tú ahí ya no te sigues extendiendo, ya no le preguntas: ‘Oye, ¿te gustó o no?’. ¿Eso ya es otra cosa, otro departamento?

(15:59) Eilyn Rodríguez:  Sí, claro, por supuesto. Sí, claro, sí se les pregunta. Sí, claro, si le gustó, si no le gustó, qué tal, si quiere devolverlo, si no lo quiere devolver… Y uno va, o sea, prácticamente también pues uno toca el tema de lo que quiere. Pero a veces quieren: ‘No, te llegó el patinete y no te gustó y ya, de inmediato’. Pues tampoco las cosas son así. Hay que llevar como un tiempo, o sea, porque las devoluciones son de 14 días. Sí, entonces pues nada, no se puede que ya…

(16:30) Eilyn Rodríguez:  …o si requiere esa broma específica, la placa pues que se necesita… pues entonces nada, este, uno pues lo segmenta. ‘¿Quieres devolverlo? Bueno, entonces ya lo paso a mi otro compañero en dado caso’. O mis compañeros me dicen: ‘Mira, este… mándale este repuesto’.

(17:05) Eilyn Rodríguez:  Sí, por lo menos el… ‘haz la ficha de producto y pásala a la persona pues específica’. Entonces, ajá, haz esta ficha. Hago la ficha, que todo quede en orden perfecto, tanto la imagen, el texto… Lo paso por inteligencia artificial, utilizo Gemini. Ellos utilizan otra, pero bueno, yo decidí escoger esa porque pues inteligencia artificial prompt, me dan los prompts, yo lo voy haciendo poco a poco y nada, voy haciendo pa, lo hago. Y Jesús, ajá, Jesús quiere tal patinete, tal repuesto, entonces se lo dirijo yo directamente, se lo envío… ¡Pum!, listo…

(17:43) Eilyn Rodríguez:  …aquí está tal. Entonces: ‘Mire, ¿cuándo me va a llegar?’. Entonces el de los repuestos siempre tarda un poquito más porque a veces no tenemos… se mandan containers desde China. Sí, entonces esa parte pues siempre tarda más, o desde Polonia en dado caso, entonces… pues nada, siempre es una logística grande.

(18:08) Eilyn Rodríguez:  Entonces, ajá, entre… desde que tú compras el producto, de 24 a 48 horas laborables… horas laborables para que te llegue. Luego el envío de 2 a 3 días, pero a veces… a veces es inmediato, a veces se tarda un poco más. Entonces hay que saber cómo entrar en esas aguas y que… de que el cliente se sienta pues satisfecho, pues, porque como te digo, hago parte de la empresa y pues necesito que ellos se sientan cómodos con el trabajo.

(18:36) Jesús Marrone:  Si te dicen, por ejemplo: ‘Oye, es que este repuesto tarda 7 días’… ¿Tú le dices al cliente que tarda 7 días el repuesto o le dices 10 días para que haya un margen ahí de unos días por si acaso y no esté impaciente?

(18:50) Eilyn Rodríguez:  Pues sí, trato de informarle, o sea, de que se mandó… ‘No, pero mira, ¿pero no eran 2 o 3 días?’. Y yo: ‘Sí, pero es que no tenemos el repuesto acá en España, lo tenemos en Polonia, entonces nos tarda unos días, nos tarda una semana, nos tarda 7 días para que llegue’.

(19:06) Eilyn Rodríguez:  Entonces también como no conocía lo que son los servicios de transporte… también he aprendido cuál es el servicio de transporte. ‘No, Eilyn, eso ya no, ese no se utiliza, se utiliza esto’. Claro, porque ellos se reúnen, me imagino, semanalmente. Yo desconozco cuáles son las próximas normas que hay que hacer. Entonces tenemos un grupo tanto impersonal —así por lo menos Jesús, Eilyn y Jesús— como por lo menos Ivana, que es tu esposa, que es la jefa.

(19:37) Eilyn Rodríguez:  Entonces este… un grupo como con todos los compañeros de trabajo: ‘Mira, esto está pasando con este cliente’ o ‘Mira, esta fue la resolución nueva’ o tal… Entonces uno ahí se va enterando como de los chismes o de las cosas que están pasando. ‘Mira, a este cliente no le respondas, este se lo etiqueto a Jesús mejor’, sí, para que… porque yo a veces no sé cómo gestionar cosas de, por lo menos, de contabilidad o qué sé yo, porque no tengo conocimiento de eso, no toco ese tema. Pero me van, me van guíando y ya sé…

(20:11) Eilyn Rodríguez:  …cómo responderle. Como te digo, ya tengo un año y ya sé más o menos cómo surfear esa ola y ya me siento pues más segura en mi trabajo. Y pues eso es bastante reconfortante a nivel, sí, mental, psicológico. Entonces te da como pañitas, como te digo, de agua, agua fría de que eres una campeona y que, pues, estás saliendo adelante. Y mis compañeros también me lo dicen: ‘No, este, por lo menos, un link de… hemos tenido más de 1800 vistas, eso gracias a Eilyn y tal’. Entonces me dan porras, sí, como las cheerleaders: ‘¡Ay, sí, tú puedes!’

(20:50) Eilyn Rodríguez:  Y se siente reconfortante, ajá.

(20:53) Jesús Marrone:  ¿Cómo gestionas los clientes que son difíciles?

(20:57) Eilyn Rodríguez:  Con paciencia, comprensión, ternura… Porque hay que saber. ‘A veces no le prestes atención, yo lo atiendo’, me dice por lo menos mi compañero, cuando se ponen así como muy intensos, muy pesados. Entonces él sabe cómo gestionarlo más, porque desconozco cuánto tiempo tiene él, pero sí sabe cómo guiarme en ese sentido. Porque he tenido otros trabajos de atención al cliente face-to-face y a veces no sé cómo afrontarlo, pero por correo pues se me hace mucho más fácil. Y siempre…

(21:35) Eilyn Rodríguez:  …tratar de contestar, tratar de responder, o me dicen: ‘Mira, tienes muchos correos, Eilyn, trata de avanzar’. Y yo: ‘Ah, okay, está bien’. Ahí me pongo como trucha, me pongo rápida en ese sentido.

(21:49) Jesús Marrone:  ¿Siempre tratas de la misma forma al cliente o depende de cómo sea te amoldas? Por ejemplo, a lo mejor a algunos les das más explicaciones técnicas, con otros vas más al grano.

(22:04) Eilyn Rodríguez:  Pues trato de ir al grano: ‘Buenos días, Jesús, ¿cómo estás? Mira, un gusto saludarte. Este es el pedido. Este es el número de…’ Si me escuchas… El número de pedido, el número de pedido, toda la broma. ‘Este es un link de seguimiento, le salió bien, le salió mal’. Ajá, mira… Lo secciona a otra palabra… a otro compañero. Pero no los trato a todos de la misma manera.

(22:38) Eilyn Rodríguez:  Trato de que todos sean iguales, pero cuando se ponen como muy intensos trato, a veces… a veces de cortarlos o para que dejen como que el fastidio de ‘mira, pero ya…’. O sea, trato de ser lo más amable posible en ese sentido.

(22:54) Jesús Marrone:  ¿Cuántos clientes atiendes al día más o menos?

(22:59) Eilyn Rodríguez:  No sé, como 50 más o menos. O sea, siempre, siempre es bastante, pero a veces son cosas livianas, a veces son medias, a veces son pesadas. Entonces uno está en ese vaivén y también pues tengo la ayuda de mi supervisor, que me ayuda muchísimo.

(23:21) Eilyn Rodríguez:  Entonces es como mi co-partner, mi compañero de trabajo así como más cercano en el que yo: ‘Mira, tengo una duda, no sé qué hacer’, y él resuelve: ‘No, etiquétamelo a mí, etiquétamelo a mí’. O yo ya inconscientemente: ‘No, esto es algo muy técnico, se lo etiqueto a la parte de servicio técnico’, porque pues no tengo todas las respuestas. No soy Wikipedia para saber, pero uno va avanzando.

(23:50) Jesús Marrone:  ¿Los clientes puntúan tu atención?

(23:54) Eilyn Rodríguez:  No la puntúan, pero sí tenemos como decir Trustpilot.com, que por lo menos si tú… ‘Ay, no, soy Jesús, este… me pareció increíble el producto’. Entonces: ‘No, mira, entonces te podemos dar un obsequio’, por decir algo. Pero eso, esas cosas pues ya no dependen de mí, sino si me lo indica mi compañero de trabajo, mi supervisor… porque pues uno no puede estar dando esas cosas porque son pérdidas para la empresa. Entonces tiene uno que saber cómo ir en esas arenas movedizas, estar como muy atento y no lanzarse, pero tampoco ir a tientas, sino estar seguro en lo que uno hace.

(24:43) Jesús Marrone:  ¿Y qué cosas han destacado de ti los clientes, buenas y mejoras?

(24:49) Eilyn Rodríguez:  Bueno, con respecto a los clientes… que sean más amables, que no sean groseros. Uno tiene pues presión, estrés, te pagan y todo, pero me gusta, me gusta bastante. Pero que no me estresen tanto, por favor, que sean más relajados.

(25:16) Eilyn Rodríguez:  Que trato de ayudarlos en lo más que pueda y resolver. Ese es mi trabajo, resolver. Pero sí, o sea, que sean amables, conscientes, comprensivos. Y yo, si me tratan genial, pues los trato súper mejor. Y así trato siempre de tratar bien. Si me tratan mejor: ‘¿No?, ah, chévere, me parece muy bien. Okay, perfecto. Bueno, espero que te haya gustado el producto. Estamos a la orden’.

(25:44) Eilyn Rodríguez:  Sí, siempre dejando ese… como esa… ese, ¿cómo te digo yo?, eso… o sea, dejarle como la puerta abierta al cliente para que regrese, porque esa es la idea.

(25:56) Jesús Marrone:  Oye, ¿tú tienes encargada de una serie de emails al día o vas haciendo lo que puedes?

(26:02) Eilyn Rodríguez:  Voy haciendo lo que puedo realmente. O sea, lo que hago es cumplir horario. Ese, en este caso, sería de 8 a 4 de la tarde.

(26:15) Eilyn Rodríguez:  Tengo mi momento para, como decir, ir al baño, tomar agua, desayunar, almorzar… Sí, hacer esas cosas. O sea, no, no es así que tengo un timing ahí. No, mira… 2 minutos, 3 minutos, pero ya, pero rápido. Entonces eso también baja la presión de que me dan confianza, pero también ha sido por mi constancia en el trabajo.

(26:39) Eilyn Rodríguez:  Si fuera irresponsable… Bueno, aquí se va la luz, anoche se fue… Entonces trato de cargar la laptop, estar pendiente del Internet, y lo que me gusta es eso, que es a distancia. Entonces el correo… no gasto mucho en los servicios, sí, en la luz y el internet, porque pues utilizo los servicios del gobierno, porque no tengo para decir voy a contratar un servicio muy grande porque no hago vídeos… Hago vídeos de parte personal, pero no de películas y eso, sino que lo hago más como un hobby que como un trabajo, porque eso le dedica bastante tiempo a editar y todo.

(27:19) Eilyn Rodríguez:  Entonces pues voy gestionando mis cosas personales con las cosas del trabajo, pero va bien, eso me reconforta.

(27:26) Jesús Marrone:  Oye, ¿y cuando se va la luz allí, qué haces? ¿Tienes una batería potente para darle electricidad al portátil y energía al portátil y al router de Internet, o cómo?

(27:37) Eilyn Rodríguez:  Yo utilizo… como no UPS, sino como unas que son pequeñas que se colocan al Internet. Entonces se va… por fíjese, se va la luz ahorita…

(27:52) Eilyn Rodríguez:  …entonces quedo con luz acá, el micrófono… Pero entonces antes de empezar la entrevista, pues la cargué. Entonces siempre estoy pendiente de cargarlo porque la computadora me la compré en diciembre, entonces pues esta laptop está relativamente nueva y entonces trato de cuidarla. Porque eso es lo que me pasaba antes… Cuando empecé a trabajar con ellos, pues el tema de la luz era complicado, la energía eléctrica…

(28:14) Eilyn Rodríguez:  …entonces trabajaba a destajo, trabajaba y me pagaban así. Luego, como ya empecé a trabajar con ellos a partir de mayo del año pasado… entonces una tía mi prestó la laptop. Y a veces se iba la luz, y ellos me comentaban con lo de enero que pasó lo del presidente… entonces tenía que mandar algo como un lunes y yo traté de hacerlo el sábado, aunque no era horario de trabajo, por si acaso pasaba algo. Pero como acá es provincia cerca de Colombia y todas las cosas, pues no fue tan fuerte que pasara algo, algún imprevisto ni nada, sino que pude trabajar cómodamente. Entonces trato de estar pendiente en ese sentido.

(28:48) Jesús Marrone:  Pasamos ahora al rincón del espectador, donde las decenas de seguidores del programa hacen sus preguntas. Ambrosio Mayordomo pregunta: ‘¿Qué habilidades personales son imprescindibles para este puesto?’

(29:08) Eilyn Rodríguez:  Paciencia, comprensión, comunicación, asertividad, responsabilidad. Esas son las principales herramientas que tenemos que tener como atención al cliente. Ambrosio, muchas gracias por la pregunta.

(29:27) Jesús Marrone:  Mitos o cosas que no conocemos de tu profesión…

(29:32) Eilyn Rodríguez:  …que no hacemos nada, que estamos sentados todo el día, que somos gordos, que tomamos café… no tomo café, me gusta el té, tomo agua… que no tenemos vida social, que somos asociales, no nos gusta hablar, etcétera.

(29:53) Jesús Marrone:  ¿Qué disfrutas más y qué disfrutas menos de este trabajo?

(29:57) Eilyn Rodríguez:  ¿Qué disfruto más? Pues la comodidad del pago, de tener un buen salario, compartir con mis papás, con mi mamá, con mi gatas, con mis abuelos. Si viene alguien a preguntarme algo, puedo ir a la puerta, atenderlo…

(30:19) Eilyn Rodríguez:  Sí, no es algo tan incómodo. ¿Qué no me gusta? Los clientes pesados, fastidiosos, intensos, que te están diciendo cada 5 minutos sobre algo que no tienes respuesta hace 5 minutos… ¿Cómo en 5 minutos voy a resolver un problema grande que no depende de mí, sino depende de otras personas, pues de logística? Ya también me meto en la parte de logística también, pues por decirles: ‘Mira, esto dura tanto tiempo’. Entonces, pues es eso es lo que menos me gusta, pues, que es gente pesada. Entonces no sean pesados, por favor, sean más comprensivos con nosotros, atención al cliente, y también con los muchachos de… que es, ¿cómo te digo yo?, que es vía… que speaking, o sea, por telefónica. Exacto.

(31:10) Eilyn Rodríguez:  Por favor también, porque ellos a veces uno piensa que ellos son antipáticos, pero no es que tienen que tratar con muchos clientes y necesitan mejorar, mejorar… O sea, no depende… no depende de ellos, sino de alguien más arriba, que es lo que mi trabajo no tiene, que no tengo esa presión tan directa, sino indirecta. Y pues depende de mí, más que todo, mi responsabilidad.

(31:34) Jesús Marrone:  ¿Soñabas de pequeña con ser agente de atención al cliente?

(31:38) Eilyn Rodríguez:  No. No, realmente no, pero me gusta. ¿Qué soñaba de pequeña? No sé, estar en un escenario, digo yo… Aunque yo soy muy tímida, ¿no?, pero… qué soñaba, no otra cosa. Pero sí me ha permitido lo que estudié… estudiar idiomas.

(32:10) Eilyn Rodríguez:  Yo también estudié turismo, entonces pues ya no lo hago desde las barras del toro… no toro, no sé cómo es que se dice… desde el frontón… desde la barrera del toro, sí, sino ya más alejado, como en el palco VIP, algo así. Entonces pues eso me siento como más reconfortante psicológicamente. Entonces pues nada…

(32:27) Jesús Marrone:  ¿Piensas cada poco en dejarlo por el estrés o te ves en este oficio hasta que te jubiles?

(32:37) Eilyn Rodríguez:  Pues bueno, las carreras tienen como 5 años, ¿no?, más o menos eso es lo que uno quiere. Pues hasta los momentos sí me gusta, hay estrés más o menos, pero sí me veo, sí me veo porque pues el pago es reconfortante. No puedo decir voy a dejar este trabajo y trabajo en un… en un ente público o privado aquí en San Cristóbal que me puede pagar menos, que tengo que invertir en pasaje, transporte, gasolina… Entonces, pues si yo puedo ir mejorando… Como te digo, me compré la laptop, me compré el aparatito UPS, creo que se llama, para… para abastecer cuando se va la luz.

(33:12) Eilyn Rodríguez:  Entonces, por lo menos ahorita estoy utilizando la luz, pero está el foco que es un poco fastidioso por la… por la grabación, pero realmente es esta luz y pues el cuarto me da bastante, o si no me ubico en otro lugar. Entonces esa practicidad que tiene… O sea, trato yo de adaptarme al entorno. Y ha habido momentos difíciles, frustrantes, que ya las he ido pasando porque ya he ido ahorrando también en mis… mis cosas, pues entonces…

(33:53) Jesús Marrone:  ¿Cómo será esta profesión en el futuro?

(33:57) Eilyn Rodríguez:  Más retadora con la broma de la inteligencia artificial, que la gente pensará que nos van a reemplazar y van a haber máquinas. Pues sí, pero también eso sirve como ayuda para resolver, por lo menos en la parte de traducción de portugués y francés, que pues también trabajo con ese con ese tipo de clientes. Entonces me ha permitido… El francés a mí no me gusta realmente, me gusta el inglés, el italiano y este… con el portugués. Entonces ahí voy aprendiendo, no tanto de falar portugués, sino la parte como escrita. Que bueno, eso fue lo que a nosotros nos enseñaron en la facultad, más que todo la parte escrita y no hablada.

(34:53) Eilyn Rodríguez:  Entonces pues me aboco más a los textos y eso, o sea, me parece súper emocionante que tú abras la página y ahí está el producto, el patinete. ‘Ay, no…’. Mire, y me imagino ya recorriendo, no sé, las calles de Toledo, por decir algo.

(35:05) Jesús Marrone:  ¿Qué le dirías a un incauto que quiere comenzar en este oficio?

(35:11) Eilyn Rodríguez:  Que tengan mucha paciencia para conseguir trabajo. Les recomiendo la página forobeta.com a todos mis compañeros hispanoparlantes, de que es multidisciplinario. Es una página, es un foro, sí, que lo creó un mexicano creo exactamente hace 17 años para todas esas personas que están buscando trabajo, que se sienten frustradas que no consiguen su campo en el mundo laboral. Por ahí es. Tienes que tener dedicación, fuerza, superación, ganas de salir adelante para poder tú enfocarte en lo que quieres. Tienes que tener primero un objetivo muy claro, qué es lo que quieres ser o qué es lo que quieres trabajar, dependiendo de si eres ingeniero, licenciado, contador, abogado para tú, o sea, soltarte y entrar al mundo laboral digital.

(35:53) Jesús Marrone:  ¿Tienes algo más que añadir?

(35:57) Eilyn Rodríguez:  Muchísimas gracias, Jesús, por la oportunidad, gracias por escucharme. Saludos a Ivana, la quiero mucho, la recuerdo con mucho cariño. Gracias a ti por la oportunidad. Les recomiendo a todos el canal de ¿De qué va tu trabajo? para que tus padres entiendan por fin a qué te dedicas. Muchísimas gracias, Jesús, Dios te pague.

(36:28) Jesús Marrone:  Pues muchas gracias a Eilyn Rodríguez Casanova, agente de atención al cliente. Al que le haya gustado este podcast, que lo comparta; al que no le haya gustado, que también lo comparta porque seguro que a alguien de su círculo cercano le interesa. Y si alguien quiere venir, pues que me escriba por LinkedIn ‘Jesús Marrone’ y nos ponemos a hablar sobre de qué va su trabajo. Hasta pronto, muchas gracias.

(36:45) Eilyn Rodríguez:  Chao, cuídate mucho, Jesús.